date امروز : سه شنبه ۳۱ فروردین ۱۴۰۰ مصادف با 2021-Apr-20 میلادی

منتشر شده در تاریخ 05 دسامبر 2018

چالش های پیش رو در صنعت هتلداری ایران

متخصصان حوزه میهمان نوازی و صنعت هتلداری به خوبی می دانند که در این حوزه چالش های فراوانی وجود دارد که تاثیر برخی از آن ها در محیط های کسب و کار، مشخص تر و واضح تر است. این چالش ها گاهی در بدنه مشاغل…

متخصصان حوزه میهمان نوازی و صنعت هتلداری به خوبی می دانند که در این حوزه چالش های فراوانی وجود دارد که تاثیر برخی از آن ها در محیط های کسب و کار، مشخص تر و واضح تر است. این چالش ها گاهی در بدنه مشاغل مختص این صنعت دیده می شود و گاهی در توازن درآمد پدیدار می گردد. گاهی مربوط به فرایندهای عملیاتی است و گاهی فرآیندهای سیستمی. گاهی این چالش ها قابل کنترل هستند و گاهی هم کاملا خارج از کنترل هستند. در مدت حضور خود در محیط های کسب و کار این چنینی و با بهره گیری از تجربیات مدیرانی که در کنار آن ها بوده ام فهرستی از مهم ترین چالش های پیش رو در این صنعت را در این فرصت برای شما بر می شمارم.

اولین چالش و شاید مهم ترین دغدغه امروز، موضوع وب سایت است. مشکل مهمی که در این وب سایت ها دیده می شود، این است که این سایت ها عموما بهینه سازی نشده اند. با نگاهی اجمالی به سایت های هتل های سه، چهار و پنج ستاره در کشور می توان دریافت که مدیران ارشد این هتل ها (چه زنجیره ای و چه غیره) بر این تصور هستند که داشتن یک وب سایت جمع و جور برای رزروهای آنلاین و مستقیم توسط میهمان کافی است. اما با نگاهی دقیق تر می توان مشاهده نمود که متاسفانه این سایت ها بهینه سازی نشده اند. مثلا به ندرت می توان در آن ها صفحات مخصوص آفرهای هتلی را دید و یا برنامه ای مدون در حوزه پاداش به میهمان هایی یافت که از سایت این هتل ها اتاق رزرو می کنند. هیچ سامانه تحلیلی در سایت مشاهده نمی شود و هیچ محصولی که مختص هتل باشد در این سایت ها به چشم نمی خورد. این موارد تنها برخی از مواردی هستند که نادیده گرفته می شوند و یا کمتر مورد توجه هستند و در نتیجه موجب عدم بهینه سازی بستر وب سایت ها می شوند.

دومین چالش مربوط به دنیای مجازی است. من این معضل را غفلت از محبوبیت آنلاین می نامم. امروزه با توجه به گستردگی فعالیت های دنیای مجازی، تقریبا غیر ممکن است اگر بخواهیم میزان وسعت و تاثیرگذاری سایت های مسافرتی و رسانه های اجتماعی را نادیده بگیریم. به همین دلیل بسیار برایم جالب توجه است که بدانم چرا برخی از مدیران ارشد هیچ کاری در بهبود وجهه آنلاین هتل خود نمی کنند. این مدیران اصلا اعتقادی به پاسخگویی و پیگیری مطالبات و خواسته های میهمان ها و مشتریان خود به صورت آنلاین یا در شبکه های مجازی ندارند. به نظر نمی رسد که این دسته از مدیران از تاثیر بسیار چشمگیر نظرات میهمان ها و بازخوردهای آن ها در مورد هتل خود آگاه باشند. به ویژه اینکه این نظرات در رزروهای آینده هتل نیز نقش قابل توجهی خواهند داشت.

این مدیران حتی اهمیتی برای نظرات مقایسه ای میهمان ها در مورد هتل خود و هتل های رقیب قائل نمی شوند. هرکدام از این اطلاعات می تواند در محیط کسب و کار امروز در ایران بسیار حیاتی بوده و گاهی ورق را به نفع یک هتل یا مجموعه هتلی تغییر دهد. لذا چشم پوشی و یا نادیده گرفتن این موارد می تواند ضربه بزرگی به بدنه اقتصاد کشور وارد کند.

سومین چالش این است که در ایران هنوز آنچنان که باید بر روی افراد سرمایه گذاری نمی شود و تفاوت چندانی میان عبارت “منابع انسانی” و “سرمایه انسانی” در عمل وجود ندارد. واقعیت تاسف برانگیز و ناراحت کننده در این حوزه این است که افرادی که به دانش تخصصی مجهز نشده اند به مشاغلی منصوب می شوند که لزوما نیازمند مسئولیت های مدیریتی بالا در حوزه درآمد است. تفکری که در این حوزه وجود دارد بر مبنای بکارگیری افراد بی تجربه و تربیت حرفه ای این افراد در ضمن خدمت است. اما شاید بهتر باشد که در مورد این نوع نگرش کمی بیشتر فکر کنیم.

آیا افرادی با تجربه و دانش کمتر، پله های ترقی را مطمئن تر و سریع تر طی نخواهند کرد؟ آیا زمان آن نرسیده که در بدنه سرمایه انسانی صنعت هتلداری دانش و تجربه آمیخته شوند؟

بسیاری از هتل ها در داخل کشور به دلیل کاهش هزینه ها، بسته های تشویقی، جبرانی و یا درآمدی وسوسه کننده ای ارائه نمی دهند. این هتل ها عموما ترجیح می دهند از بدنه پرسنل هتل، افرادی را آموزش داده و ارتقا دهند که البته به نظر نمی رسد شیوه درستی باشد چرا که در اینصورت باید مسئولیتی بسیار بالاتر و فراتر از مسئولیت ها و توانایی های کنونی به این فرد داده شود. گاهی دیده می شود که مدیریت ارشد هتل از اینگونه افراد انتظار دارد که خود به دنبال آموزش خود باشند و با تکیه بر توانایی های خود همگام با استانداردهای روز هتل های دنیا پیشرفت کنند. این مدیران شاید نمی دانند که این موضوع ممکن است اثر منفی بر روی درآمدهای آن ها داشته باشد.

چهارمین چالش این است که تمرکز بر هزینه ها بسیار غیر علمی و غیر کاربردی است. به نظر می آید آنچه که هتل درک نمی کند این است که فروش، فقط و فقط درآمد نیست. بسیاری از مدیران در هتل های چند ستاره پایتخت حتی تا به امروز فرهنگ موثری در مدیریت درآمد در عملیات هتلداری خود به کار نمی بندند و این خود نشان از آگاهی بسیار پایین از این موضوع است. این مدیران بر این باورند که هر بخشی از تجارت مهم است و هر شب اقامت در محاسبه به حساب می آید. در حالیکه موقعیت هایی رخ می دهد که میزان هزینه های جاری آن (چه هزینه های پولی و چه هزینه های استراتژیک) در یک قرارداد خاص به شکلی خواهد بود که درآمد در بازه کوتاه مدت ممکن است اصلا مقرون به صرفه به نظر نیاید.

و بالاخره چالش پنجم این است که هیچ داده و تحلیل مناسب و درستی از وضعیت موجود در کشور وجود ندارد. بدون داشتن یک برنامه تحلیلی، هوشمند و تجاری نمی توان این میزان از اطلاعاتی که روزانه از هتل ها به دست میاید را مدیریت و تحلیل کرد و در فازهای بعد آنها را به کار گرفت.

هتل ها و مدیران آن ها در حال رسیدن به این موضع هستند که به درک کاملی از این اطلاعات به دست آمده، نیاز مبرم دارند و البته باید با ابزار هوش تجاری اندکی کار کنند تا بدان عادت کنند چرا که استفاده از این ابزار و نرم افزارها ساده نیست. البته درک اولیه از داده ها، دسته بندی آن ها و محافظت از این داده ها هم بخشی از عملیات داده کاوی و برنامه ریزی استراتژیک هر هتلی است. برخی از عواملی که موجب بروز این چالش می شوند عبارتند از: تعیین نکردن بخش های بازار و عدم برنامه ریزی بر روی بازار هدف و قسمت مورد نظر به منظور بازاریابی مستمر و هدفمند، نابسامانی در منابع رزرو اتاق ها در هتل و عدم استفاده از نرم افزارهای جدید.

به نظر می رسد چند شیوه برای مواجهه و حل این چالش ها وجود داشته باشد اما مهم ترین معضل یک هتل این است که بتواند در تشخیص این مشکلات و ریشه های آن، استوار و هدفمند اقدام کند. متاسفانه در بین مدیران کم نیستند افرادی که تمایل به نادیده گرفتن و یا حتی رد وجود این موارد دارند و برخی هم بر این عقیده اند که این موارد تاثیر بسزایی بر کلیه عملیات هتلداری نمی گذارد.

به نظر شما چنین است؟

حقیقت این است که این موارد قطعا تاثیر خود را خواهند گذارد و در واقع چالش های مذکور عملا تاثیر قابل توجهی بر درآمد خواهند داشت. هنگامی که نتیجه در پایان روشن شود، مدیرانی که آینده نگری مناسبی نداشتند، ناگزیر دچار مشکل می شوند و از دیدن نتیجه بی توجهی خود بسیار بسیار ناراحت خواهند بود.

دیدگاه بگذارید

avatar
  اشتراک  
اطلاع از

جدیدترین خبرها

طراحی شده توسط میثم رودکی - 30 آبان 1397